Die Online-Dienste von WPspace werden in Abhängigkeit derer Verfügbarkeit bereitgestellt. Die Realisierung einer 100% Verfügbarkeit ist aus technischen Gründen nicht möglich. WPspace setzt jedoch kontinuierlich alles daran, die Dienstverfügbarkeit möglichst unterbrechungsfrei zu gewährleisten. Insbesondere Ereignissen, die sich der direkten Kontrolle von WPspace entziehen, wie beispielsweise Störungen in öffentlichen Kommunikationsnetzen oder Stromausfälle, können zu Beeinträchtigungen oder zeitweisen Unterbrechungen der Dienste führen.
Für Kund:innen und Kunden mit einem Managed Cloud Server sichern wir folgendes vertraglich zu:
Reaktionszeit für Support-Anfragen
In den vergangenen 12 Monaten betrug die median Reaktionszeit über alle Support-Anfragen hinweg, während der Bürozeiten von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr, 5 Minuten. Bei WPspace sind wir stets bestrebt, so schnell wie möglich zu antworten. Die Reaktionszeit gibt an, wie lange der Kunde während der Bürozeiten durchschnittlich auf eine Antwort von unserem Support warten muss.
Systemseitige Notfälle – 24/7
Systemseitige Störungen wie ein Server-Ausfall werden von unserer Technik rund um die Uhr überwacht und behoben, auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen.
Anfragen innerhalb der Supportzeiten
Auf Anfragen reagieren wir innerhalb unserer Supportzeiten von Montag bis Freitag (außer an Feiertagen) zwischen 9:00 und 17:00 Uhr:
Priorität Hoch (z. B. Server-Ausfall): Reaktionszeit innerhalb von 1 Stunde, Lösung innerhalb von 4 Stunden.
Priorität Mittel (z. B. Fehler in der Funktionalität): Reaktionszeit innerhalb von 4 Stunden, Lösung innerhalb von 24 Stunden.
Priorität Niedrig (z. B. allgemeine Anfragen, kleine Anpassungen): Reaktionszeit innerhalb von 24 Stunden, Lösung innerhalb von 5 Werktagen.
Notfall-Support außerhalb der Supportzeiten
Tritt außerhalb unserer Supportzeiten ein dringendes Problem auf Website-Ebene auf, welches im Verantwortungsbereich des Kunden liegt, steht ein kostenpflichtiger Notfall-Support zur Verfügung. Dazu zählen zum Beispiel ein fehlerhaftes Plugin-Update, ein Fehler im Theme oder ein Problem im Online-Shop. Unser Team unterstützt in diesen Fällen gerne auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
Kontakt
Unser Support ist innerhalb der regulären Supportzeiten (Montag bis Freitag, außer an Feiertagen, 9:00 bis 17:00 Uhr) telefonisch, per E-Mail, per Chat und über unser Ticketsystem erreichbar.
Garantierte Uptime von 99,9 %
Wir erbringen unsere Leistungen mit einer Mindest-Verfügbarkeit von 99,9 % im Jahresmittel, soweit im jeweiligen Leistungsangebot keine andere Verfügbarkeit ausgewiesen ist. Diese Verfügbarkeit wird anhand der im Vertragszeitraum auf den jeweiligen Kalendermonat entfallenden Zeit, unter Berücksichtigung der ausgenommenen Wartungszeiten, ermittelt. WPspace plant Wartungsarbeiten so, dass diese vorzugsweise zu Zeiten mit geringer Nutzungsaktivität durchgeführt werden.
In den vergangenen 12 Monaten betrug die tatsächliche durchschnittliche Verfügbarkeit über all unsere Hostsysteme hinweg mehr als 99,99 %
Zur Überwachung der Uptime setzen wir verschiedene externe Monitoring-Dienste ein. Sollte es zu Auffälligkeiten kommen, reagiert unser Technikteam sofort.
Die Verfügbarkeit der Server, auf denen unsere Hosting Services betrieben werden, kann jeder Zeit über unsere Statuspage eingesehen werden: https://status.wpspace.de/