Die Online-Dienste von WPspace werden in Abhängigkeit derer Verfügbarkeit bereitgestellt. Die Realisierung einer 100% Verfügbarkeit ist aus technischen Gründen nicht möglich. WPspace setzt jedoch kontinuierlich alles daran, die Dienstverfügbarkeit möglichst unterbrechungsfrei zu gewährleisten. Insbesondere Ereignissen, die sich der direkten Kontrolle von WPspace entziehen, wie beispielsweise Störungen in öffentlichen Kommunikationsnetzen oder Stromausfälle, können zu Beeinträchtigungen oder zeitweisen Unterbrechungen der Dienste führen.
Für Kund:innen und Kunden mit einem Matomo-Enterprise-Vertrag sichern wir folgendes vertraglich zu:
Reaktionszeit für Support-Anfragen
In den vergangenen 12 Monaten betrug die median Reaktionszeit über alle Support-Anfragen hinweg, während der Bürozeiten von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr, 5 Minuten. Bei WPspace sind wir stets bestrebt, so schnell wie möglich zu antworten. Die Reaktionszeit gibt an, wie lange der Kunde während der Bürozeiten durchschnittlich auf eine Antwort von unserem Support warten muss.
Für Notfälle mit hoher Priorität (z. B. Server-Ausfall) steht unseren Enterprise-Kunden ein 24/7 Notfall-Support zur Verfügung:
Priorität Hoch (z. B. Server-Ausfall): Reaktionszeit innerhalb von 1 Stunde, Lösung innerhalb von 4 Stunden.
Auf Anfragen mit mittlerer oder niedrigerer Priorität reagieren wir innerhalb unserer Supportzeiten von Montag bis Freitag (ausser Feiertagen) zwischen 09:00 Uhr und 17:00 Uhr:
Priorität Mittel (z. B. Fehler in der Funktionalität): Reaktionszeit innerhalb von 4
Stunden, Lösung innerhalb von 24 Stunden.Priorität Niedrig (z. B. allgemeine Anfragen, kleine Anpassungen): Reaktionszeit
innerhalb von 24 Stunden, Lösung innerhalb von 5 Werktagen.
Unser Support steht telefonisch, per Mail, per Chat und via Ticketsystem innerhalb unserer regulären Supportzeiten, Montag bis Freitag (ausser Feiertage) zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr zur Verfügung.
Garantierte Uptime von 99,9 %
Wir erbringen unsere Leistungen mit einer Mindest-Verfügbarkeit von 99,9 % im Jahresmittel, soweit im jeweiligen Leistungsangebot keine andere Verfügbarkeit ausgewiesen ist. Diese Verfügbarkeit wird anhand der im Vertragszeitraum auf den jeweiligen Kalendermonat entfallenden Zeit, unter Berücksichtigung der ausgenommenen Wartungszeiten, ermittelt. WPspace plant Wartungsarbeiten so, dass diese vorzugsweise zu Zeiten mit geringer Nutzungsaktivität durchgeführt werden.
In den vergangenen 12 Monaten betrug die tatsächliche durchschnittliche Verfügbarkeit über all unsere Hostsysteme hinweg mehr als 99,99 %
Zur Überwachung der Uptime setzen wir verschiedene externe Monitoring-Dienste ein. Sollte es zu Auffälligkeiten kommen, reagiert unser Technikteam sofort.
Die Verfügbarkeit der Server, auf denen unsere Hosting Services betrieben werden, kann jeder Zeit über unsere Statuspage eingesehen werden: WPspace Statuspage
Folgen bei Nichteinhaltung unserer SLAs
Sollten wir die zugesicherten Werte wider Erwarten nicht einhalten, haben betroffene Kund:innen Anspruch auf die vollständige Erstattung der Tarifkosten des betroffenen Monats.